報完稅回家途中，突然興起去買了麥當勞作中餐，果然是中午特價時間，人可多的。
等了差不多10分鐘，到我了，我操著練習百遍且熟悉的點餐台詞，點了勁辣雞腿堡餐和大薯(可)。繳完費，我的發票乖乖地躺在托盤上等著被處理，接下來就是冗長的等待啦！過了5分鐘.....過了10分鐘.....不對阿！沒道理還沒到我啊？ 在我前後點餐的人一個個消失，沒關係！我有的是耐心，再過了3分鐘，終於到我了。
其實，有位在我後面點一樣餐點的仁兄，先我一步領走餐點時，我就覺得怪怪的。果不其然，果然是領錯餐了，我饒有興致的想觀察看看他們怎麼處理，畢竟我手上沒有發票可以證明我點了甚麼。
服務員：『先生！抱歉久等了！這是你的勁辣雞腿堡餐和中薯(可)。』
我：『小姐！我點的的是大薯大可，剛剛是不是你們派錯餐了？』
服務員：『不好意思，我馬上幫您準備好。』
櫃檯上，依次序排排站的托盤和發票，說明了流程是有被規劃的(或許)，但是細部並沒有被仔細的考慮到，例如：
1.怎麼確認不會因為客人領錯餐而造成問題？
2.等待餐點的客戶手上沒有任何已付費的證明。
不過回頭一想，這些細節是否有規劃的必要呢？如果可以靠服務人員的臨場處理解決，似乎是沒必要把流程訂到這麼細。但是遇到比較奧一點的顧客，會不會大動干戈呢？又假使是個血氣方剛事事求證據的陽光服務員呢？他要我出示點餐證明我該怎麼辦呢？
想了許多，我認為M應該沒定這些流程細項。但是他們肯定考慮過這些問題，我猜處理準則應該是「如果有客人領錯餐，導致下位客人的餐點出錯，便直接(免費)滿足下位客人所需要的餐點。」
因為不管怎樣，顧客還是會怪M的，錯是在M的地盤上發生，即便不是M鑄成的，在任何情況下M都有義務要負責任，這可是關係到商譽(公司營運)的阿！
回到我現在參與的專案，僅是把簡略流程訂出來，足夠嗎？如果是可以以常識臨場處理的話，那我認為沒問題！可是目前的情況是大家都沒玩過這個，是不是不該只是定流程，而是要定詳細的流程，並考慮所有可能的不確定性、狀況及對策， 讓所有人都buy-in，這樣才會把衝突(擊)減少到最少？
管理大師老僑曰：『SOP要視狀況來展細，並非一股腦切到最細就叫做好。』
